Enterprise Service Management, IT Service Management und Customer Service Management. Als Hypethema spricht momentan fast jeder IT Entscheider hierüber, aber jeder versteht immer etwas anderes, da es viele Definitionen und noch mehr Interpretationen zu den Begriffen gibt. Der Versuch einer kommentierten Definition und unser Verständnis hiervon.

Immer wieder werden die Themen ITSM, ESM und CSM lebhaft diskutiert und häufig stellt sich heraus, dass unterschiedliche Auffassungen über deren Definition und Ausrichtung bestehen. Für das IT Service Management gibt es durch das ITIL Framework ein normiertes Wording, das jedoch nicht in jedem Fall ausreichend ist und Aspekte in Teilen gar nicht oder nicht detailliert genug betrachtet. Aufgrund dieser Tatsache und dem Fehlen von allgemeingültigen, niedergeschriebenen Definitionen für das ESM und CSM, haben wir uns entschlossen einen Versuch zu unternehmen, der Klarheit schaffen soll.

Als Grundlage der Arbeit wurde die Definition von Wikipedia zu IT Service Management herangezogen und diese um verschiedene Aspekte erweitert, sowie das Wording umgestellt und präzisiert. Nachdem diese Definition erstellt war, diente sie als Diskussionsgrundlage für die beiden weiteren. Nachstehend finden Sie daher unsere Sicht der Dinge inklusive der Definitionen und unser Ergebnis.

Die Definitionen

IT Service Management

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen, Methoden und Technologien, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP), die von der IT-Abteilung betrieben und verantwortet/geownt werden, zu erreichen. ITSM unterstützt insofern den Wandel der Informationstechnik zur internen Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den (internen) Kunden konsumierbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Abteilung verbessert werden. [1]

Enterprise Service Management

Enterprise-Service-Management (ESM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen, Methoden und Technologien, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) des gesamten Unternehmens, die von den Fachabteilungen betrieben und verantwortet/geownt werden, zu erreichen. ESM unterstützt insofern den Wandel der abteilungsfokussierten Ausrichtung zur ganzheitlichen (internen) Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung aller Business Services, also die, für die externen und internen Kunden konsumierbaren Leistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit des gesamten Unternehmens verbessert werden.

Customer Service Management

Customer-Service-Management (CSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen, Methoden und Technologien, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP), die explizit vom externen Kunden konsumiert werden oder diesen berühren oder beeinflussen, zu erreichen. CSM unterstützt insofern den Wandel der unternehmensfokussierten Ausrichtung zur expliziten Kundenorientierung. Auf diese Weise können kontinuierlich die Qualität, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessert werden.

Wie hängt das jetzt zusammen?

Wenn man nun die drei Begrifflichkeiten zusammenhängend betrachtet, stellt man fest, dass diese ineinandergreifen und sich gegenseitig erweitern. IT Service Management ist in dieser Betrachtung unternehmensintern und vertikal integriert. Werden aber weitere (Fach-) Abteilungen service- und kundenorientiert ausgerichtet, also dem Ansatz von Enterprise Service Management folgend aufgestellt, erweitert dies den Fokus horizontal im Unternehmen über verschiedene Bereiche hinweg. Sofern jetzt auch noch die Abläufe zum Kunden hin ähnlichen Prinzipien, nämlich denen des Customer Service Management, folgen, erweitern wir dieses Bild auf der horizontalen aus dem unternehmensinternen Kontext hin zum unternehmensexternen, bzw. unternehmensübergreifenden Ansatz. Somit können diese drei Modelle zusammen in der Tiefe wie auch Breite unternehmensübergreifend ausgerollt und mit Hilfe von Prozessplattformen integriert implementiert werden.

Abbildung 1: Zusammenhang ESM, CSM und ITSM

Fazit

Die vorgestellten Definitionen und Kommentierungen sind natürlich nicht allgemeingültig und für alle verbindlich, bilden aber ein Fundament, auf welchem man die Themen mit einem gemeinsamen Verständnis diskutieren kann. Dies hilft uns und hoffentlich Ihnen, in der täglichen Arbeit und dem fachlichen Austausch innerhalb der Service Management Community.